Solo algunos tipos de reclamos logran un reconocimiento mayor, como los relacionados con actas de irregularidad no intencional (96% procedentes) o deudas no reconocidas (85% procedentes). No obstante, en quejas como reintegros de importes, cambios de tarifa o fallos de Protecom, el 100% de los reclamos fueron denegados.
El caso de los Sepúlveda muestra la fragilidad de los derechos de los usuarios en República Dominicana: las demandas se acumulan, pero la sensación generalizada es de desatención.
Roberson no duda en decirlo: “Me siento desamparado”. Y manda un mensaje a las autoridades: “No sean tan abusadores. Ellos tienen que entender que uno es pobre”. Entre la impotencia, también se desahoga: “He tenido que batallar mucho para sacar a los muchachos a flote. Uno no se merece ese maltrato, porque ha sido con dignidad lo que he hecho”.
“Uno siente poco apoyo de la autoridad”, sentencia.
La situación ocurre en momentos en que el sector eléctrico dominicano enfrenta serios problemas de distribución, altas pérdidas de energía y una limitada capacidad de generación de ingresos, pues una parte importante de los clientes no paga sus facturas, según las autoridades.
Los bancos, una bóveda de quejas
El servicio eléctrico es solo una cara de la moneda. La misma escena se repite en los bancos y en las compañías de telecomunicaciones. En el sistema financiero, por ejemplo, las reclamaciones son constantes y abarrotan tanto las sucursales como las redes sociales.
¿El principal motivo? Consumo no reconocido.
El más reciente informe de la Superintendencia de Bancos, que evaluó el período abril-junio de este año, revela que este tipo de queja concentra el 34% del total.
Es decir, poco más de un tercio de los reclamos provienen de clientes que aseguran no haber realizado determinadas transacciones. El dato podría poner en evidencia la persistencia de fraudes, clonación de tarjetas y cargos indebidos que siguen afectando a los usuarios.
“Necesito que atiendan mi caso con urgencia. He sido víctima de cargos fraudulentos en mi tarjeta”, denuncia Ashley Rivera en los comentarios de una publicación reciente del Banco de Reservas en la red social Instagram.
Rivera precisa que le sustrajeron más de RD$11,000 en compras digitales en Temu, un mercado en línea, y otros USD$1,121.58, cuyo uso no especificó en su reclamación.
“El banco no me quiere dar la asistencia que necesito”, dice a Listín Diario.
Algunas entidades financieras se destacan por resolver las quejas de los usuarios, mientras que otras no lo hacen. Tal es el caso de Qik Banco Digital, que apenas alcanza un 17% de favorabilidad, según la Superintendencia de Bancos.
Esta cifra revela que la gran mayoría de los reclamos presentados por los usuarios no terminan con una respuesta positiva, lo que podría poner en tela de juicio la confianza en esta entidad digital.
Otro banco que figura con desempeño deficiente en este indicador es Scotiabank, con un 37% de favorabilidad. Esto significa que seis de cada diez reclamos no reciben una solución a favor del cliente, lo cual podría interpretarse como una brecha significativa entre las expectativas de los usuarios y las respuestas de la institución.
En un nivel intermedio, pero aún bajo en comparación con el resto del sector, se encuentran Banreservas, Apap y Banesco, todos con un 53% de resolución favorable.
Estos resultados indican que casi la mitad de las quejas no son atendidas de manera satisfactoria, un dato sensible si se toma en cuenta la gran cantidad de clientes que manejan estas entidades en el sistema financiero del país.
El Banco BHD fue la entidad financiera que más recibió reclamaciones, con un tasa de 24.8, durante el segundo trimestre del año.
telecomunicaciones BAJO RECLAMO
En el sector de telecomunicaciones los usuarios ganan la mayoría de las reclamaciones, pero las quejas siguen en aumento. En junio de 2024 el sector cerró con 351 reclamos y en junio de 2025 se disparó poco más de la mitad: 611.
En ese lapso se registró un total de 962 reclamaciones, según precisa el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) en respuesta a una solicitud de información de este periódico.
La mayoría de esas quejas se vinculan a cobros de deudas (286 casos) y a averías en la red (95). También destacaron las cancelaciones con cargos por penalidad (67) y el servicio activado sin conocimiento del titular (22).
En cuanto a la resolución de los casos, Indotel señala que 780 reclamaciones fueron concluidas a favor de los usuarios. Sin embargo, 182 reclamos no prosperaron, debido a factores como vencimiento de plazos o falta de sustento en la denuncia presentada.
El tiempo promedio de resolución de los casos se situó en cinco días hábiles, explica el organismo.
El análisis también identifica a Altice como la compañía con mayor volumen de quejas durante este período, lo que la coloca en el centro de atención del debate sobre la calidad y seguridad del servicio que reciben los usuarios en el país.
Paquetes vacacionales, al frente de las reclamaciones ante ProConsumidor
El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (ProConsumidor) registró un total de 4,941 reclamaciones entre junio de 2024 y junio de 2025, de las cuales la mayor parte se concentró en el sector turismo.
La categoría “Paquete vacacional” acumuló 665 quejas, situándose como la más denunciada del período. A ella se suman 84 reclamaciones relacionadas con hoteles y servicios similares, 73 por agencias de viajes, 57 por transporte de viajeros y 25 por compra de boleto aéreo.
Este bloque coloca al turismo como el sector con más inconformidades de los consumidores.
El segundo gran grupo de quejas se vincula al ámbito inmobiliario y de bienes de alto valor. Hubo 272 reclamaciones sobre inmuebles y 281 relacionadas con vehículos, a lo que se añaden 51 contra talleres de reparación de automóviles y 83 por neumáticos.
Una vez más los servicios financieros también aparecen entre los renglones con mayor cantidad de denuncias. En total se registraron 326 quejas por “servicios bancarios o financieros”, a los que se agregan 133 bajo la categoría general de “servicios” y 43 específicamente sobre “servicio financiero”.
Dentro de los productos de uso diario, los electrodomésticos sobresalen con 58 quejas. Y se suman 80 reclamaciones por lavadoras y 31 por neveras, lo que podría suponer fallas en artículos básicos para el hogar. Otros bienes, como los muebles (36), laptops (13) y productos alimenticios (64), también aparecen en la lista.
Más allá de las grandes cifras, hay reclamaciones que llaman la atención, como: servicio de Uber Eats (19), servicio de PedidosYa (2), y Uber (3).
ProConsumidor, sin embargo, no especifica si estas reclamaciones fueron resueltas a favor del usuario o de los proveedores, lo que deja abierta la incógnita sobre la efectividad de los procesos de protección al consumidor.
